Nadie puede contar mejor una historia que quien la ha vivido, y Mercè es una de las trabajadoras más veteranas del centro Salud de la Mujer Dexeus. Por eso le hemos pedido que nos cuente cómo eran las cosas en el antiguo Instituto Dexeus durante esos años y cómo han cambiado desde entonces.

«Cuando empecé a trabajar, a principios de los 80s, el Instituto Dexeus  –que era como se conocía entonces–, ya era un centro de referencia al que venían pacientes de toda España para solucionar problemas ginecológicos de urgencia como intervenciones quirúrgicas, pedir una segunda opinión médica o hacerse pruebas que requerían disponer de la última tecnología.

Nuestro centro ya se consideraba innovador y altamente especializado, y, como ahora, contaba con un médico de referencia para las diferentes especialidades: oncología, obstetricia, reproducción asistida, cáncer de mama, etc. Nombres como el  Dr. Josep Mª Dexeus, el Dr. Carrera, el Dr. Fernández Cid, el Dr. Mallafré, el Dr. Labastida, el Dr. Pere N. Barri forman parte de su historia. Muchos de ellos siguen en activo y tienen pacientes “de toda la vida”, cuya historia personal y clínica conocen como si fuera la suya propia. Además, el ambiente era muy familiar. También venían muchas pacientes de fuera, pero siete de cada diez lo hacían por recomendación.

Ese ambiente familiar se ha mantenido hasta nuestros días, ya que muchos/as de los trabajadores llevamos más de diez, veinte o treinta años en la casa. Aunque el volumen de pacientes a las que atiende el centro, más de 56.000/año, ha cambiado un poco la situación. Y también el sistema de citación. En el 1985, todavía se apuntaban las consultas diarias que tenía cada médico en una gran libreta ¡y a lápiz!, por si había que hacer cambios de última hora.

Ese mismo año, se decidió automatizar la programación de las visitas, y se instaló un enorme ordenador llamado “Sistema 36” de IBM. Una “computadora” –como se las llamaba entonces– de unos 1,50 metros de alto x 80 cm de largo, que más que un procesador de datos  parecía un mamotreto. Pero en un tiempo récord –poca más de un mes– introdujimos toda la información y logramos crear una base de datos de más de 7.000 pacientes, ¡y eso que solo éramos cuatro personas! Para celebrarlo, la casa nos invitó a cenar al restaurant Brasserie Flo con cava. ¡Fue fantástico!

Por aquel entonces ya se nos consideraba un centro pionero, pero lograr el nacimiento del primer bebé probeta de España fue un “boom”. Marcó un antes y un después y aumentó nuestra proyección nacional e internacional. El hito impulsó un crecimiento continuado del centro, que ha hecho posible su expansión, tanto a nivel físico, como personal y tecnológico: de los  3.000  m2 que ocupaba la clínica en el 1980 se ha pasado a casi 6.000 m2 y de un equipo médico y asistencial de menos de 150 personas se ha pasado a más de 300 profesionales.

Hoy en día, muchas de las técnicas de reproducción asistida se han popularizado, pero entonces todavía no se conocían y recuerdo una paciente que me llamó solicitando hacerse una “Findus”, en vez de una Fecundación in Vitro o “FIV”. Recuerdo también que muchas pacientes venían a Barcelona con el Euromed, que es el tren que viene desde Valencia, y para que pudieran ir y volver en el día, teníamos que cuadrar las consultas con los horarios de llegadas y salidas de RENFE, un trabajo que requería una “expertise” que solo se adquiría con la práctica.

Actualmente la gestión de datos y de visitas sigue un proceso muy bien marcado y canalizado, menos anárquico. La asignación de horas (sumando consultas, revisiones anuales y pruebas de control) se realiza de forma automatizada a través de un sistema propio denominado Matrix, que permite gestionar más de 300.000 visitas anuales.

Pero la función de las operadoras del Call Center y de las personas que trabajamos en atención directa al público sigue siendo muy importante, ya que saber escuchar a la paciente, y derivarla es una tarea mucho más compleja de lo que parece, que requiere cierta maestría, conocimientos de las diferentes especialidades médicas y experiencia para hacerlo correctamente y agilizar los procesos. Además, de las 8-10 personas que éramos inicialmente se ha pasado a más de 40, que, en total, atienden de 1.200 a 1.500 llamadas y a unas 600 pacientes al día.

Lo que más compensa en los trabajos de atención al público es el trato humano, y aún más en nuestro centro, en que se abordan temas de salud delicados y relacionados con aspectos de la vida privada, como la maternidad, la sexualidad o la fertilidad. Recuerdo que durante los primeros años, a partir de las 20:00h de la tarde, la mayoría de las llamadas que recibíamos en el Call Center eran de mujeres que necesitaban apoyo emocional y llamaban porque sabían que las íbamos a escuchar y que con nosotras podían desahogarse y explicar sus problemas de salud. Más que un Call Center parecía el consultorio de la Elena Francis.

Pero eso demuestra que nuestro trabajo y el de muchos profesionales de la casa va mucho más allá de la labor asistencial, y que el trato personal y la atención a las relaciones humanas siguen siendo un valor fundamental para nuestro centro.»